智能问答【旅游投诉调解典型案例】旅行团旅游退费纠纷投诉案例
一、旅游纠纷基本情况
2024年3月30日，收到投诉人通过12345热线反映的旅游退费纠纷投诉：投诉人称自己跟随六安某有限公司的旅行团，前往杭州旅游，但3月30日，到达杭州宋城古城游玩时，57人的团只有18人进去玩，不去的就安排在园外等待，需等待3至4小时，认为旅行团大多为老年人，且有老年病，等待时间过长难免会发生意外，要求主管部门核实，督促其整改。
二、调解处理过程
市文旅局工作人员接到12345的投诉信息后，第一时间电话联系投诉人询问详情，并联系辖区文旅部门，督促其尽快调查核实。2024年4月1日下午，市文旅局联合属地裕安区文旅局执法人员，前往某有限公司实地了解情况。徐先生反应的3月30日杭州宋城古城游玩项目，实则是该有限公司赠送的客户福利“江南之行3日游”，经核实该有限公司与苏州一家旅行社签订了包价旅游合同，由委托社全程负责本次的旅游行程安排和服务，故该有限公司不存在未经许可经营旅行社业务的违法行为。宋城景区是行程中的一个游玩景点，而宋城千古情演出是额外自愿自费参加项目（行程单中有额外说明），不观看演出的游客可以在宋城景区内自行参观游玩，并不存在不去看宋城千古情就安排在园外等待的情况。电话中与投诉人核实，是该投诉人自己不想逛宋城景区，也不愿等待其他游客游玩结束后一起返回酒店，引起投诉人不满，认为旅游服务不周。对此市、区文旅局对该公司负责人进行了宣传教育，建议其择优选择旅行社和旅游产品，提高游玩体验感。
三、案例评析
投诉人以该有限公司组团出游且服务不周为由来投诉，我局执法人员第一时间核实该有限公司未取得旅行社业务经营许可证，怀疑涉嫌未经许可经营旅行社业务。后经调查核实后发现，该有限公司无违法行为，且投诉人部分投诉内容不实。游客的合法权益需要保护，企业的合法权益也需要维护，旅游部门在处理纠纷、调解沟通时，更应做到公平公正。
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