关于规范旅行社经营行为的提醒告诫函

六安市各旅行社:

当前已进入旅游旺季，加之“五一”假期即将来临，群众出行意愿明显增长，旅游市场热度持续攀升，为进一步规范旅行社经营行为，提升旅游服务质量，切实维护好旅游者合法权益，营造良好的旅游市场环境，六安市文化市场综合执法支队现就有关事项提醒告诫如下:

一、按许可资质规范开展业务

严格按照旅行社业务经营许可范围开展业务,未取得旅行社业务经营许可、未足额交纳旅游服务质量保证金不得经营旅行社业务。不具备出境旅游经营资质，严禁开展出境旅游业务。

二、规范签订旅游合同

旅行社接待旅游者必须与旅游者签订书面包价旅游合同，合同中应载明《旅行社条例》第二十八条中规定内容，不得缺项漏项，并做好留档保存。未经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。调整旅游行程、将旅游者转拼至其他旅行社代为接待的，必须征得旅游者书面同意。不得滥用不可抗力免责、中途退团概不退费、变更行程不受约束、财产损失概不负责、自然单间需补房费、规定经营者最终解释权等“霸王条款”。

三、加强供应商管理

旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务，认真审查餐饮、住宿、旅游包车企业等供应商资质,严格落实用车“五不租”制度（不租用未取得相应客运经营许可的经营者车辆、未持有效道路运输证的车辆、未安装卫星定位装置的车辆、未投保承运人责任险的车辆、未签订包车合同的车辆），严禁为游客安排不具备合法资质的餐饮和住宿场所，加强供应商日常管理及旅游合同履行监督。

四、规范开展宣传招徕

旅行社严禁设计、制作、发布违法违规旅游产品广告,实事求是开展广告宣传，避免使用夸张表述、模糊字眼，禁止虚假宣传误导旅游者。通过广告、折页等方式宣传招徕旅游者的，应当注明旅行社名称、旅行社业务经营许可证号等基本信息。通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。

五、规范开展同业合作

旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息，规范签订委托接待协议。委托其他旅行社履行包价旅游合同的，必须征得旅游者书面同意。严禁不具备经营出境旅游资质的旅行社以自身名义开展出境旅游产品宣传及招徕。

六、杜绝“不合理低价游”

旅行社严禁组织“不合理低价”旅游活动，积极维护旅游市场健康发展，自觉抵制不合理低价游、“零负团费”等违法违规行为。严禁欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。严禁未与旅游者协商一致，指定具体购物场所或自费项目。旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的,应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。

七、落实“一团一报”“一团一档”制度

旅行社应按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。旅行社组织或承接的所有旅游团队，均需如实完整、及时规范在全国旅游监管服务平台填报旅游团队信息，严格执行“一团一报”制度，并将旅游合同、行程安排表、团队结算单等材料纳入档案，实行“一团一档”管理。

八、严格履行安全文明旅游提示义务

旅行社签订旅游合同时,应当提示旅游者按照规定购买投保人身意外伤害保险。严禁通过欺骗的方式误导旅游者购买意外保险，严禁未取得保险兼业代理资格的旅行社，通过收取旅游者远高于实际投保金额保险费用的形式从中获利。与旅游包车公司订立合同中，应对“导游专座”、加强游客出行安全管理和服务、规范使用安全带等进行明确约定，落实安全事项告知责任。在宣传销售、合同约定、行前说明、行中提醒劝导等环节应加强文明旅游和游客安全风险提示，引导游客遵守旅游活动中的安全警示规定，及时劝阻不文明、不安全行为，遇有突发情况采取有效措施妥善处置，并按照相关规定及时报告。经营出境旅游业务的旅行社，要严格按照《中国公民出国旅游管理办法》《旅行社行前说明服务规范》《导游领队引导文明旅游规范》等相关要求，认真执行出境旅游行前说明会制度，提前向旅游者说明目的地国家或地区的法律法规、文化差异等。

九、加强导游委派管理

旅行社应做好导游带团全程监督，发现委派的导游人员存在擅自变更行程、欺骗胁迫旅游者购物、兜售物品等违法违规的应及时制止，并向旅游主管部门反映。严禁不支付导游服务费用、要求导游垫付团款或向导游收取费用。导游经常执业地区发生变化的（连续执业或者3个月内累计执业达到30日的省级行政区域发生变化的），应在10个工作日内,通过全国旅游监管服务平台提交相应材料，申请变更导游证执业地。旅行社应当督促导游在规定时间内及时办理相关手续。

十、高效妥善处理游客投诉

旅行社收到游客投诉时，要及时高效响应、处理。对涉及退款、赔偿等问题的投诉，要积极与游客沟通协商，达成一致的要签订书面协议，对自身服务质量问题引发的投诉要及时采取补救措施。

十一、规范使用导游旗

旅行社组织团队旅游活动期间,要为旅游团队提供符合规范要求的导游旗。导游旗形状以长方形或三角形为宜，旗面宽高尺寸以45cm×30cm或60cm×40cm为宜，颜色应鲜艳醒目，材质易于飘扬，旗面应印制旅行社名称、标志或产品名称，字迹清晰、易辨识，无违背公序良俗的文字、符号或图案。导游服务过程中，当旅游者人数超过10人时应持导游旗，旅游者人数少于10人时可根据现场情况决定是否持导游旗。导游在使用导游旗时，应保持旗杆直立，旗面位于旅游者易辨识的方位；暂不使用导游旗时，需妥善放置，不应垫坐、玩耍等。

十二、加强旅行社分支机构管理

旅行社分支机构的名称、标牌不得含有使消费者误解为是设立社的内容，不得作易使消费者误解的简称。旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的,以及旅行社终止经营的，应当向原许可的旅游行政管理部门备案。旅行社应对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。旅行社分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。旅行社服务网点不得从事旅游招徕、咨询服务以外的活动。

六安市县（区）两级文化市场综合执法队伍将重点围绕上述内容，进一步加大旅游市场执法检查力度，发现违法违规行为将依法严肃查处。

六安市文化市场综合执法支队

2024年4月30日