六安市文化和旅游局2024年第三季度旅游投诉分析报告

一、第三季度旅游投诉受理情况

第三季度，我市共收到旅游投诉103件，已受理办结102件，正在调解1件，办结率98%。

按投诉对象划分，在受理的103件投诉中，A级景区景点投诉51件，占投诉总量的49.5%，文创乐园、亲子乐园、漂流、溪降等非A及景区投诉34件，占投诉总量33.00%，旅行社投诉16件，占投诉总量的15.5%，非星级度假酒店投诉2件，占投诉总量的1.9%。

按投诉原因划分，因企业服务管理不到位造成游客游玩体验感不好的投诉44件，占投诉总量的42.7%，因景区门票、停车费、景交费、二消项目费用问题引起的投诉25件，占投诉总量的24.3%，因游玩过程中意外受伤、财物受损导致赔偿纠纷的投诉19件，占投诉总量的18.5%，因旅行社降低服务标准、服务不到位引起的投诉15件，占投诉总量的14.6%。

二、第三季度旅游投诉简析

1.景区景点投诉占比较高。我市旅游景区整体体量小、管理人员流动大、配套设施不尽完善，暑期旅游旺季部分热门景点、项目游客量大增，随着游客对游玩质量、游玩体验感、人性化服务的要求越来越高，景区内的配套设施、管理水平以及服务质量更不上阶段性游客数量和需求的增长，导致游玩体验感降低，矛盾纠纷增多。

2.漂流等涉水游玩项目投诉数量急剧增加。暑期天气炎热、学校放假，漂流等涉水项目成为年轻人、亲子游的又一个热门点位。除了以往老的漂流场所外，我市今年又新增了花石乡大湾村漂流、万佛山大龙潭峡谷漂流、金三角漂流、大别山欢乐谷溪降，整个暑期漂流涉水导致游客受伤、财物丢失、交通拥堵、管理服务跟不上等众多问题投诉剧增。

3.信息不对称成为主要的矛盾诱发点。由于文创乐园、水世界、儿童亲子乐园等亲子游项目持续火爆，门票优惠活动五花八门，部分景点内二次消费项目较多，加之微信、抖音等多渠道平台门票和套票种类繁杂，门槛标准要求花样百出，线上线下价格不一，导致退票、收费等纠纷问题较多。

4.旅行社投诉的问题主要集中在降低服务标准上。旅游需求持续释放的当前新形势下，游客对于吃住品质化、交通便捷化和体验多样化等要求越来越高，也更加注重旅游产品的性价比，宣传与实际游玩体验不相符，是游客投诉维权的主要原因。一些经营者不是在开拓创新和提升品质上动脑筋、想办法，而是在价格和广告上进行低层次竞争，抓住部分喜欢贪小便宜游客的心理，追求经济效益最大化的，必然造成消费纠纷多发。