智能问答六安市文化和旅游局2024年第四季度旅游投诉分析报告
一、第四季度旅游投诉受理情况
第四季度，我市共收到旅游投诉39件，均已受理办结，办结率100%。
按投诉对象划分，在受理的39件投诉中，景区景点投诉22件，占投诉总量的56.4%，旅行社投诉8件，占投诉总量的20.5%，非A级景区亲子乐园投诉8件，占投诉总量的20.5%,非星级宾馆温泉酒店投诉1件，占投诉总量的2.6%。
按照投诉原因划分，因门票、住宿、收费政策和二消项目收费等问题引起的纠纷投诉共14件，占投诉总量的35.9%， 因企业基础配套设施跟不上、服务管理不到位引起的投诉共17件，占投诉总量的43.6%，因游客取消行程、旅行社服务不到位影响出行、退费等问题引起的投诉共8件，占投诉总量的20.5%。
二、第四季度旅游投诉简析
1.旅游进入淡季，投诉量相对减少。四季度我市山岳型景区进入淡季，加之漂流、采摘、亲子体验等旅游项目受季节性影响较大，此外滑雪类项目的投诉纠纷划归体育部门和乡镇受理，四季度我市旅游投诉数量较之前明显减少。
2.企业服务管理不到位是主要诱因。基础配套设施不够完善、从业人员服务水平参差不齐、经营管理不够细致全面、信息更新不及时导致的信息偏差，降低了游客在游玩过程中的体验感，导致投诉纠纷发生。
3.个别景区特殊时段收费问题导致投诉量增加。昭庆寺景区，日常免费开放，但庙会期间收取门票，导致部分游客不满，出现集中投诉情况。
4.旅行社投诉集中在退费纠纷。近年旅行社的宣传经营模式从传统的“现付现走”演变成“会员制”、“预定制”等新型模式，即游客提前预付款项，待有明确出行计划后再与旅行社确定具体游玩行程。如果游客取消出游计划或旅行社没有提供服务游客需求的合适路线，导致的退费协商问题成为投诉纠纷的新诱因。
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