【旅游市场执法典型案例】六安某某旅行社被游客投诉案例

一、旅游纠纷基本情况

2025年1月24日上午六安市文化和旅游局接到潘女士（游客1）电话投诉，称自己一家人从六安某某旅行社有限责任公司负责人杨某处报名去新加坡、马来西亚游玩，但该旅行社无正当理由拒绝履行合同且拒绝退还54000元旅游费用。2025年1月24日下午六安市文化和旅游局接到张先生（游客2）电话投诉，称其为26名客户在六安某某旅行社有限责任公司杨某处报名了2025年1月27日去东北游玩，并支付了77000元，后发现六安某某旅行社有限责任公司并未预定机票，且拒绝退还旅游款项。2025年1月27日六安市文化和旅游局接吴女士（游客3）投诉，称其向六安某某旅行社有限责任公司负责人杨某支付了8500元旅游费用报名前往西双版纳，该旅行社未帮其安排行程，且拒不退还旅游款。执法人员电话询问该旅行社负责人杨某，杨某辩称会尽快退还旅游款项。2025年2月3日六安市文化和旅游局接张女士（游客4）投诉，称其于2025年1月14日在六安某某旅行社有限责任公司负责人杨某处花费8600元，订购1月28日从六安到西安的五日游行程，1月27日晚六安某某旅行社有限责任公司负责人杨某告知其无法成行，但拒绝退还相关旅游费用。2025年2月5日六安市文化和旅游局接张先生（游客5）投诉，称其爱人和朋友于2025年1月4日在六安某某旅行社有限责任公司负责人杨某处共缴费26600元报名了港澳五日游。1月30日，张先生爱人一行在抵达合肥市新桥机场后，发现六安某某旅行社有限责任公司未购买机票且无法取得联系，未退还相关旅游款项。

二、调查处理过程

2025年1月24日14时30分，六安市文化和旅游局安排执法人员对六安某某旅行社有限责任公司展开调查，执法人员在六安市金安区文化和旅游局会议室对六安市某某旅行社有限公司负责人杨某进行约谈，督促其尽快履行合同，杨某自辩未履行合同是因为游客变更人数，承诺会将费用退还游客。2025 年2月 6日，六安市文化和旅游局以“拒绝履行合同”案由对六安某某旅行社有限责任公司进行立案。2025年2月13日至2025年3月25日，对5名游客代表分别进行调查询问，对六安某某旅行社有限责任公司负责人杨某进行5次调查询问，获取证据55组，照片96张，笔录10份。案件还在进一步办理中。

三、最终处理结果

截至2025年3月25日该旅行社合计退还游客旅游款22100元，尚有152600元未退还。六安市文化和旅游局启动旅游质保金保险理赔程序，材料收集完毕，按程序用10万元旅游质保金保险金按比例赔付受损游客。投诉人均表示满意。

四、案例评析及建议

六安某某旅行社有限责任公司频繁引发旅游纠纷，主要根源在于其内部管理体系存在严重缺陷。在业务规划方面，旅行社缺乏严谨性与前瞻性，未能依据实际资源和市场需求合理安排行程，导致无法履行既定合同。资金管理也混乱无序，甚至可能存在挪用游客旅游款项的情况，致使无力退还费用。负责人杨某多次承诺退款却未付诸行动，凸显出契约精神的缺失，这不仅是个人诚信问题，更反映出旅行社整体价值观的偏差，未将游客权益置于首位，严重损害了旅行社信誉。​

旅行社自身需完善内部管理架构，构建全面精细的合同履行监督体系，对合同签订、执行的各个环节实时跟踪把控，确保业务操作规范透明。同时，定期开展从业人员职业道德培训，将诚信经营理念融入企业文化，通过树立正面典型和加强违规惩戒，提升员工职业素养与责任意识，杜绝违约行为再次发生。另外，加强市场调研，精准把握市场动态，合理规划业务，保障运营的稳定性与可持续性，重塑在游客心中的良好形象。旅游行政部门应进一步加强监管力度。一方面，增加对旅行社日常经营活动的巡查频次，重点检查合同签订、资金流向等关键环节，及时发现并纠正违规行为。另一方面，完善旅游企业红黑榜，定期将该旅行社此类侵害游客权益，受到罚款以上处罚的行为进行公示。