智能问答六安市文化和旅游局2025年第二季度旅游投诉分析报告
一、投诉受理总体情况
第二季度，我市共收到旅游投诉91件，均已受理办结，办结率为100%。
二、投诉对象分析
按投诉对象划分，在受理的91件投诉中，景区景点（包括非A级景点）投诉77件，占投诉总量的84.6%，旅行社投诉13件，占投诉总量的14.3%，温泉酒店及住宿问题（非星级酒店）投诉1件，占投诉总量的1.1%。
三、投诉原因分析
1.景区景点投诉占比大。投诉内容一方面集中在景区景点管理不规范，人员培训、管理水平有限，导致游客的旅游体验感降低；另一方面，门票政策宣传与信息不对称，游客对于优惠政策的内容和享受优惠政策的限制条件之间的信息差，是导致门票纠纷的主要原因。
2.重要时节投诉比较突出。据统计，二季度投诉数量在节假日期间呈现明显上升趋势，特别是五一、端午等假期投诉比较集中，一方面客流量的增加，客观上接待、服务、基础设施压力增大，投诉量会相应增多；另一方面旅游经营单位应对客流高峰的预估和准备不足，缺乏应急处理能力，流量管控和疏散引导不给力，高峰期无法满足游客需求。
3.旅行社投诉集中于退费纠纷。旅行社内部管理不善、服务水平有限，导致服务质量跟不上游客的需求，引发退费退款纠纷问题。
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