智能问答六安市文化和旅游局2025年第三季度旅游投诉分析报告
一、投诉受理总体情况
第三季度，我市共收到旅游投诉170件，均已受理办结，办结率为100%。
二、投诉对象分析
按投诉对象划分，景区景点（包括非A级景点）投诉132件，占投诉总量的77.6%，旅行社投诉32件，占投诉总量的18.8%，温泉酒店及住宿问题投诉5件，占投诉总量的2.9%，其他投诉1件，占投诉总量的0.6%。
三、投诉原因分析
1.景区景点投诉季节性特征显著。一是暑期旅游旺季，游客量激增，加之高温天气等因素，涉水主题乐园、涉水旅游项目热门火爆，极易引发服务质量下降、交通拥堵、管理不到位、涉水受伤等问题。二是受强对流天气和台风影响，景区闭园，导致游客无法正常游玩，影响出游体验。
2.门票、停车费引发的投诉纠纷较多。多集中于门票、套票、小交通、索道、游乐设施二消等费用，以及网售票优惠政策变动等，导致退票、验票、收费等纠纷问题不断。
3.企业管理和服务质量有待提升。部分旅游景区体量小、管理人员流动大、配套服务有限，服务质量更不上游客需求的增长速度，导致问题矛盾增多。
4.旅行社投诉同比增幅明显。一是在线经营旅行社退费纠纷较多，“预付卡制”先交钱再消费的模式，后续出游安排变数较多，导致退费协商问题比较突出。二是某旅行社（已吊销许可证），因不能及时退还游客费用问题，导致多起投诉。三是暑期旅游旺季，游客对旅行社服务质量不满意的投诉量有所增长。
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