智能问答六安市文化和旅游局2025年第四季度旅游投诉分析报告
一、投诉受理总体情况
第四季度，我市共收到旅游投诉117件，均已受理办结，办结率为100%。
二、投诉对象分析
按投诉对象划分，在受理的117件投诉中，景区景点（包括非A级景点）投诉97件，占投诉总量的82.9%，旅行社投诉14件，占投诉总量的12%，其他投诉4件，占投诉总量的3.4%。
三、投诉原因分析
1.政策宣传执行不到位。部分景区门票、二次消费、儿童票政策等缺乏统一标准，易引起争议。个别景点门票政策变动频繁，公示渠道单一、信息传递不畅，执行不规范。
2.服务水平和服务意识有待增强。企业的运营管理与游客需求和游客体验脱节，关键信息提醒告知不到位，工作人员的服务意识和服务流程标准化不足，线上售票与线下运营之间协同机制对接不畅，影响游客出游体验。对工作人员的培训不足，尤其是特种设备操作、注意事项提醒、应急处置、特殊群体服务等方面能力欠缺。
3.预付制模式是引发旅行社退费纠纷的首要原因。线上提前售卖方式灵活多样，涵盖范围广、目标群体众多，从预付到实际消费，中间存在诸多变数，后期退费纠纷问题成为主要投诉原因。
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