智能问答六安市2026年第一季度旅游市场投诉分析报告
（一）投诉受理情况
第一季度，我市共收到旅游投诉118件，已办结117件，正在办理1件。
（二）投诉对象分析
按投诉对象划分，受理的118件投诉中，景区景点投诉共90件，占投诉总量的76.3%，其中A级景区景点投诉占57件（占48.3%），非A级景区景点投诉占33件（占28%）；旅行社投诉共18件，占投诉总量的15.3%；酒店住宿类投诉共10件（均为非星级酒店），占投诉总量的8.5%。
（三）投诉事由分析
因服务管理问题引起的投诉共44件，占比37.3%；因门票收费纠纷引起的投诉共35件，占比29.7%；因预付款和产品退费纠纷引起的投诉共18件，占比15.3%；因游客受伤赔偿问题引起的投诉共8件，占比6.8%；因门票、项目、优惠政策执行引起的投诉共3件，占比2.5%；其他事由引起的投诉共10件，占比8.5%。
（四）投诉原因分析
一是景区景点服务有短板、管理不规范。 A级景区投诉占比近半数，多因节假日客流集中，景区在游客疏导、现场服务、设施维护、环境卫生等方面跟不上客流需求，服务管理缺位引发游客不满。非A级景区缺乏统一标准约束，在收费定价、服务流程、宣传与执行等方面较为随意，易出现管理混乱、服务敷衍等问题。
二是收费政策与退费规则不够清晰。门票收费纠纷占比近三成，反映出部分旅游经营主体存在政策宣传与执行不一致的现象，票价公示不透明、捆绑收费、线上线下对接不畅、收费与服务不符等问题，降低了游客的游玩体验感。预付款及产品退费纠纷，多因旅行社、景区、住宿商家在退改规则不清晰、拒不退费、拖延退款、扣除违约金等方面处理不当，导致在退款金额上难以达成一致。
三是安全与赔偿机制不完善。受伤赔偿类投诉暴露出部分景区场所服务意识与专业能力不足、防护措施不到位、应急处置不够及时规范，且缺乏明确统一的赔偿流程和机制，导致后续赔偿协商不畅。
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